I risultati di un sondaggio sulla comunicazione pubblica online a favore delle aziende, con particolare riferimento al sistema camerale italiano

Si è tenuto lo scorso 23 marzo, presso la Camera di Commercio di Pisa, un interessante workshop dedicato all’ “Efficienza ed efficacia della comunicazione e dell’informazione per le imprese”.

L’incontro, organizzato da Retecamere (Società delle Camere di Commercio d’Italia per i progetti e i servizi integrati) e da Unioncamere nazionale, ha visto la partecipazione attiva di numerosi rappresentanti del sistema camerale italiano nonché di qualificati docenti universitari, consulenti di marketing, dei mediae ricercatori.

Lo scenario da cui è partita l’analisi e da cui sono scaturiti i vari interventi - via via succedutisi nel corso della giornata - è quello del tema, particolarmente attuale, del rapporto tra Pubblica amministrazione, imprese e cittadini, con specifico riferimento all’interazione comunicativa tra questi mondi attraverso le tecnologie informatiche (web, specialmente).

Dunque, il quadro di riferimento è quello della fruizione di internet: per questo, la parte introduttiva del convegno vero e proprio è stata necessariamente dedicata all’illustrazione di una serie di dati e notizie in merito.

La situazione è già stata ampiamente descritta nell’articolo pubblicato nelle pagine precedenti. In aggiunta a quanto ivi riportato, è stata qui considerata un’indagine condotta da Nielsen/Netratings ad ottobre del 2006, in cui si evidenzia che nel mese in questione sono stati ben 17,7 milioni gli italiani che si sono connessi al web almeno una volta, 19,8 milioni se si includono anche coloro che hanno utilizzato un istant messenger o scaricato musica e film; se, in realtà, si è avuta una modesta flessione dell’audience (1% circa), si è per la prima volta superata la soglia delle 18 ore mensili spese on line per persona. La categoria delle “news e information” è tra quelle con miglior appeal e crescita nel nostro paese (12,2 milioni di visitatori) ma trainano anche il banking on line e i siti di assicurazioni, prestiti e pagamenti on line, oltre a quelli dedicati a salute e benessere, famiglia e lifestyle.

Anche lo studio in esame conferma che internet, pur avendo una presenza ancora relativamente modesta, non è più un fenomeno marginale nel patrimonio di informazione e comunicazione degli italiani e, soprattutto, l’uso della rete convive con altri strumenti, senza sostituirli.

Qualora le più accreditate previsioni, per quanto azzardate, dovessero essere confermate, si andrebbe a verificare - tra cinque anni – che il totale di persone che in Italia, anche occasionalmente, usano internet arriverebbe a trenta milioni: siamo, in sostanza, ben lontani da ogni soglia di saturazione.

Specificatamente per quel che concerne le imprese, il problema, come si è visto anche nel già citato precedente articolo, non sta tanto nell’utilizzo di internet ma nel come viene usato, perché dal punto di vista qualitativo vi sono ampie aree di miglioramento.

Nel campo specifico della Pubblica amministrazione è stato verificato (secondo la classificazione dei livelli di interattività, come definiti dall’Unione europea nell’iniziativa “E – Europe E – Government”) che i relativi siti spaziano su quattro ambiti di interconnessione:

• primo livello – solo informazioni: di tipo unidirezionale, finalizzato a un orientamento del cittadino verso i servizi dell’Ente;
• secondo livello – one way: sempre di tipo unidirezionale ma più evoluto, poiché l’utente può effettuare – ad esempio – il download di moduli, ottenendo tutta la documentazione necessaria senza dover recarsi fisicamente agli sportelli;
• terzo livello – two way: esplicitamente bidirezionale, dato che il navigatore, oltre a ottenere quanto sopra, può avviare on line la procedura, interagendo attivamente;
• quarto livello – intera procedura on line: totalmente bidirezionale, perché l’utente può perfezionare l’intero processo (compreso l’eventuale pagamento) senza mai recarsi allo sportello.

La P.A. italiana spazia tra questi livelli secondo varie opzioni: in ogni caso, l’interesse per i siti pubblici è in forte crescita, dato che nel secondo trimestre del 2005 11,6 milioni di persone ne hanno visitato almeno uno (+12% rispetto a dicembre 2004 e +15% rispetto a giugno 2004). Inoltre, gli stessi navigatori li visitano principalmente per avere informazioni (77,3%) ma solo il 10,5% di essi richiede certificati e documenti personali e il 6,2% paga on line le tasse.

Tutto ciò premesso, l’attenzione si è ovviamente concentrata – dato il peculiare contesto – sui modi in cui il mondo delle Camere di Commercio si inserisce all’interno di questo scenario, peraltro in continua evoluzione, come si è visto. Il tutto è altresì amplificato dal fatto che i naturali interlocutori degli Enti camerali sono – per l’appunto e in primis - le aziende, il sistema produttivo e buona parte dei professionisti, che necessitano, per la loro stessa essenza, di rapportarsi agli uffici pubblici con la massima snellezza possibile e di poter fruire di servizi sempre più moderni, efficienti ed efficaci.

Tali soggetti, insomma, non sono più un “semplice soggetto utente” bensì un vero e proprio “partner” o “cliente di servizi”; si tratta quindi di una logica tipicamente di mercato e, pertanto, di potenziare modalità di dialogo partecipative e non più unidirezionali.

L’occasione del workshop, dunque, si è rivelata assolutamente adatta per la presentazione di un dettagliato sondaggio, condotto tra agosto e ottobre del 2006 – mediante interviste telefoniche e questionari on line - su un campione significativo di 1.000 piccole e medie imprese (10 – 49 addetti), 604 liberi professionisti (notai, commercialisti e consulenti) e alcuni rappresentanti di istituzioni ed Enti locali, equamente distribuiti sul territorio nazionale.

I dati raccolti si riferiscono all’intero universo camerale (composto da 103 Camere di Commercio, 157 tra Aziende speciali e laboratori chimico – merceologici, 17 Unioni regionali, 10 Centri estero e 17 organismi partecipati, per un totale di 304 strutture), che è stato in particolare valutato attraverso un’analisi dettagliata – svolta nel mese di agosto del 2006 - dei relativi siti internet.

Nello specifico, presso gli interlocutori succitati la rilevazione è stata finalizzata a testare la percezione attuale delle Camere di Commercio d’Italia mentre il conseguente studio ha tratteggiato la comunicazione on line delle Cciaa, per l’appunto esaminata a mezzo del web.

In ordine al secondo aspetto, è emerso che il numero di accessi qualificati ai siti camerali è compreso tra 50 e 1000 visitatori al giorno e la media nazionale si colloca su 320 accessi quotidiani. Se si includono tutte le strutture camerali e di sistema, circa 55.000 utenti interagiscono ogni giorno con il mondo delle Camere di Commercio.

L’indice di visibilità nazionale evidenzia che i servizi più presenti nei siti camerali sono quelli per la promozione dell’impresa (certificazioni di qualità, marchi e brevetti, fiere, internazionalizzazione), cui seguono: certificati anagrafici, studi e programmazione, sostegni alle imprese, regolazione del mercato, apertura d’impresa, formazione e calcolo del diritto annuale.

In merito all’erogazione on line dei servizi camerali, emergono la pubblicazione degli studi economici, seguita da quelli promozionali, quindi i servizi amministrativi e di regolazione del mercato. La modalità di offerta è tuttora prevalentemente ancorata agli sportelli: ciò accade per motivi organizzativi e di approccio da parte della stessa utenza, anche se – evidentemente - vi sono ampi margini di cambiamento, specie per quel che concerne le operazioni direttamente effettuabili on line. Tra queste svetta Telemaco, quale servizio interattivo che già oggi permette a che si è registrato di accedere, via Internet, al patrimonio informativo delle Camere di Commercio ed effettuare on-line gli adempimenti amministrativi verso questi pubblici uffici.

Per ciò che riguarda, invece, la percezione degli interlocutori intervistati, va evidenziato che il rapporto tra imprese, liberi professionisti e Camere di Commercio è ancora strettamente vincolato alla gestione dei necessari adempimenti amministrativi e burocratici: in tal senso, mantiene una connotazione di natura fortemente operativa, non troppo legata alla progettualità per la crescita territoriale. Tali aspetti sono visti solo in termini di desiderabilità da parte dell’Ente camerale.

Dal sondaggio risulta altresì che il 50% circa delle imprese – ma soprattutto buona parte dei liberi professionisti - ritengono che uno dei mezzi più importanti attraverso cui interagire con le Camere di Commercio è proprio internet, soprattutto in termini di informazioni e ricezione di novità, fruizione diretta di servizi, compilazione e invio della modulistica necessaria.

Ad oggi, però, vi è ancora, sempre su base nazionale, un 68% di imprese e un 47% di liberi professionisti che non utilizzano la rete nei loro rapporti con il sistema camerale, pur se il 65% dei siti delle Camere di Commercio è già pronto quale vero e proprio strumento di lavoro e non è, pertanto, una semplice vetrina di servizi.

Dunque, che conclusioni trarre da quanto sin qui illustrato? Ciò che sembra emergere, senza nessun intento provocatorio, è che tra il mondo della P.A. (e, in particolare, delle Camere di Commercio) e quello dei privati fruitori dei servizi on line vi sono distanze che solo apparentemente sono tali, quanto meno nelle premesse logiche e tecnologiche.

Certo, c’è molto da fare e non a caso occorre rimarcare l’attenzione sulla necessità che la P.A. acceleri il passo, andando sempre più incontro alle esigenze degli utenti/imprese/liberi professionisti, ad esempio mediante una più marcata personalizzazione nella veicolazione delle informazioni, così da essere sempre più aderenti allo stile e ai linguaggi dei singoli operatori.

La strada è inevitabilmente tracciata: perdere terreno significa ampliare il gap di competitività, situazione questa che il sistema Italia non può certo ulteriormente permettersi.

Francesco Rossato
"L'Economia della Marca Trevigiana", n.3 - 2007